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3毛钱空包网:上半年电商投诉同比递增12.32% 创历年最高

2019/7/27    来源:空包90    作者:admin    分享到:

  3毛钱空包网认为,现代生活之中,很多朋友都是愿意进行网络购物,因为进行网络购物非常的方便,在我们国家的电商行业之中,阿里巴巴与京东一直都是其中的巨头企业,而消费者也是非常的认可这两个电商企业,毕竟阿里巴巴与京东的服务质量非常高,产品的质量也是能够得到保障,但是现在的电商行业之中,并不是仅仅只有阿里巴巴与京东两个电商企业,还有最近崛起的拼多多,老牌的二线电商企业,苏宁,唯品会等,正是因为电商企业的不断涌现,现在的电商企业因为是现在良萎不齐,有的电商平台服务质量很好,产品质量也是很不错,但是有的电商企业却不能保证。
 
  通过对全国近百家家零售电商上半年真实用户投诉案例大数据分析,依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估,报告公布了“2019年(上)全国零售电商TOP30消费评级榜”。其中,苏宁易购、拼多多、京东、网易严选、途虎养车、唯品会等15家电商平台,在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极,用户满意度较高,购买指数普遍在0.75以上,获得“建议下单”购买评级。而贝贝、享物说、微店、微拍堂,没有很好地受理平台移交的用户投诉,平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低,购买指数在0.4-0.75间,获“谨慎下单”评级。由于平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低,导致综合的购买指数低于0.4,转转、好乐买、毒APP、拼趣多等电商平台获“不建议下单”评级,需引起重视。
 
  此外,报告还公布了“2019年(上)全国跨境电商TOP10消费评级榜”。其中,网易考拉、丰趣海淘、小红书、寺库在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高,购买指数在0.75以上,获“建议下单”评级;网易考拉、丰趣海淘平台反馈率为100%,做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。86mall、蜜芽、亚马逊中国、海狐海淘、洋码头平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低,购买指数在0.4-0.75之间,获“谨慎下单”评级,需引起重视,积极受理用户投诉,提升用户购物满意度。此外,榜单显示,达令的平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低,购买指数均低于0.4,获“不建议下单”评级。
 
  报告公布了“2019年(上)生活服务电商TOP15消费评级榜”和“2019年(上)OTA平台TOP10消费评级榜”,其中,艺龙、飞猪、飞猪、携程在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高,购买指数在0.75以上,获“建议下单”评级,做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。去哪儿的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低,购买指数在0.4-0.75之间,获“谨慎下单”评级。此外,榜单显示马蜂窝、世界邦旅行、小猪短租、侠侣亲子游、联联周边游等生活服务电商平台综合指数低于0.4,获“不建议下单”评级,需引起重视,积极受理用户投诉,提升用户购物满意度。
 
  报告公布了“2019年(上)金融科技电商TOP10消费评级榜”,其中,拍拍贷、分期乐在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高,购买指数在0.75以上,获“建议使用”评级;来分期平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低,购买指数在0.4-0.75之间,获“谨慎使用”评级,需引起重视;而工行融e购、中行聪明购、有用分期、建行善融商务等7家金融科技平台反馈率、回复时效性、用户满意度较低,购买指数低于0.4,获“不建议使用”评级。
 
  报告公布了“2019年(上)电商物流服务TOP5消费评级榜”。其中,5家电商物流服务企业上榜。其中,海带宝在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极,用户满意度综合指数较高,获“建议使用”评级;U2C转运、点我达、斑马物联网、转运四方,用户满意度综合指数靠后,获“不建议使用”评级。
 
  TOP20热点电子商务投诉热点问题
 
  2019年上半年,全国网络消费前20大热点投诉问题依次为:退款问题(22.12%)、商品质量(9.72%)、网络欺诈(8.48%)、售后服务(7.67%)、发货问题(6.87%)、虚假促销(6.87%)、霸王条款(6.42%)、退换货难(6.07%)、网络售假(5.62%)、订单问题(4.82%)、退店保证金不退还(2.77%)、物流问题(2.32%)、货不对板(2.32%)、冻结商家资金(1.34%)、客服问题(0.89%)、恶意罚款(0.80%)、信息泄露(0.62%)、发票问题(0.62%)、高额退票费(0.54%)、送餐超时(0.20%)、其他(2.92%)。
 
  退款问题、商品质量问题、网络欺诈成为2019上半年的前三热点投诉,直接影响用户体验,需引起重视。对此,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒网络消费用户,应选择正规的购物平台,对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。
 
  在热点电子商务投诉地区分布方面,根据报告显示,广东、江苏、浙江、上海、北京、山东、四川、福建、湖北、河南为“全国十大热点电子商务投诉地区”,辽宁、河北(3.14%)、湖南、陕西、安徽、江西、广西壮族自治区、重庆市、黑龙江、天津排名依次为11-20名。网络消费投诉主要集中地区为广东、江苏、浙江、上海、北京、山东、四川,与当地的网络购物热度有直接关联,占比达56.06%。网络消费投诉量与当地的网络消费普及率以及消费者维权意识有重要关联。
 
  目前,商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销为电商普遍存在的问题,直接影响用户体验,需引起重视。电商应完善用户购物各流程服务,从细节做起做到让消费者满意;网购用户应选择正规的购物平台,对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。
 
  3毛钱空包网认为,从上面的描述之中,我们可以看出,刚刚过去的上半年的电商行业的投诉数量也是相比同期增长了很多,之所以会出现这样的情况,还有一个重要原因,那就是消费者现在对于自己的生活品质要求越来越高,在生活之中的耐心也是越来越少,很少会去主动的采取包容的态度,当然这也是正常的事情,毕竟消费者花了钱,也是为了找到更好的服务,如果遭遇到不好的服务,自然也是有权力进行投诉,而很多的电商企业没有办法满足消费者的需求,也是造成投诉越来越多的主要原因,比如拼多多上面的产品质量一直很差,自然也会使得消费者进行投诉。
 
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