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空包网哪个好浅析:滴滴面壁一年,20 亿补课「安全」

2019/7/10    来源:空包90    作者:admin    分享到:

  空包网哪个好认为,在现代生活之中,很多朋友都是愿意进行通过使用网约车作为自己的出行方式,因为使用网约车非常的方便,在我们国家的网约车行业之中,滴滴打车平台可以说是真正的巨头企业,在整个网约车行业市场之中,滴滴打车平台更是占据了大部分的市场,不过最近一段时间的滴滴打车平台的处境并不是很好,因为滴滴打车平台在之前的空姐顺风车恶性事件之中,可以说是损失惨重,不仅仅自己的声誉受到了严重的影响,连滴滴打车平台本身的顺风车业务也是被迫宣布无限期下架,这使得滴滴打车平台受到了重创,很多网约车企业也是趁机反攻。
 
  「我为什么接不到女乘客?」「女生派单为什么比男生慢?」这是之前司机和用户都曾反馈的一个问题,听上去虽然有点奇怪,但这却是真实发生的事情。
 
  「滴滴正尝试在系统派单中融入安全因素。」滴滴出行技术副总裁赖春波说,而针对上面的问题,赖春波解释道其实是派单系统的策略希望女司机能够和女乘客优先匹配。「虽然这可能涉及到一些性别歧视问题,但我们也一直在和大家讨论这样类似的很多问题。」
 
  「所以在派单公平的前提下,安全是最核心的体验,虽然这有可能会损失叫车的体验。」赖春波坦言。
 
  目前,滴滴的派单系统将分析评估发单场景可能存在的风险,同时综合分析乘客出行习惯以及司机驾驶习惯、历史订单信息、投诉记录等特征,匹配出行订单。另外,这个策略由于风险预测基于数据模型进行,平台能获取乘客的信息很少,特别是对未实名认证或者打车次数少的乘客,仍有需要不断优化。
 
  赖春波表示,滴滴正在尝试通过智能模型对行程进行识别。当行车辆发生路线偏移、异常停留、提前完单等异常现象时,系统会根据情况采取不同方式介入。从最轻微的手机端app弹窗提醒乘客,到情况严重时安全专家介入研判,情况紧急时会立刻协助报警。
 
  不过这个识别、干预过程常受到多种因素影响。在系统看来,每天平台出现大量「异常」订单,例如因「口头修改目的地」等正常原因造成的路线偏移,每天约20万单;因「乘客中途接人、晕车呕吐」等被误判为「异常停留」的订单,每日约有10万单。真正存在问题的订单只有个位数。
 
  在识别和干预异常中,滴滴也遇到挑战,比如在高危场景中,要不要给当事人打电话?打进去会不会激化双方矛盾?有时也很难权衡。团队仍在不断提升技术判别和干预能力。
 
  但赖春波最后强调,一旦司机、乘客选择私下交易,这些保护措施就会全部失效。为了保护自己安全,乘客应拒绝线下交易。
 
  30万的0.4%
 
  滴滴客服团队有近9000名客服,7*24小时提供服务,处理超过2600个不同场景的问题。整个团队分为服务体系和安全体系。服务体系客服主要负责处理常规司乘咨询、客诉,诸如怎么开发票,寻找遗失物品等;安全体系则专门处理与人身安全相关的安全类事件。
 
  滴滴客服负责人刘西帝坦言,客服团队面临如何从大量进线中快速定位风险的挑战。在客服服务团队日均处理的30万进线中有1.7%疑似与安全相关,会流转至线上安全响应中心,但只有0.4%,也就是1200例真的与安全相关。
 
  为了提升平台快速准确定位安全风险的能力,滴滴运用人工智能技术搭建了「天网扫描系统」与人工客服团队配合,力求扫清盲区。即使人工与机器配合,每天仍有十例安全风险事件未能达到10分钟内从服务体系流转至安全体系的要求。
 
  数据显示,今年1-5月,流转至滴滴线上安全响应中心的安全风险事件,95%在30分钟内响应,4.5%在30-60分钟内响应,所有事件均能在130分钟内响应。响应时效高于2016年交通部出台的《网络预约出租汽车运营服务规范》中明确的要求——安全类事件需在24小时内响应,五天处理完毕。
 
  滴滴客服负责人刘西帝|现场拍摄
 
  最后,刘西帝表示滴滴客服团队还需持续提升车内取证能力,加强甄别投诉真伪的能力。「今天,我们面对的场景是十分复杂的,有的甚至没有对和错,更像是处理婆媳关系。如何利用技术手段和团队软实力更好地提升处置能力,我们还有很长的一段路要走。」
 
  在安全准入方面,北海带领的安全技术团队已全面开展反作弊线上攻防,并积极协助警方打击黑产违法犯罪行为、铲除犯罪团伙。
 
  针对公众关注的警方调证问题,安全处置团队负责人杨嘉成介绍,滴滴把警方需要的信息分成了三个等级。在符合法律法规的前提下,滴滴给每个等级灵活设置了不同的调证手续。如果手续齐全,平台会配合警方十分钟内完成调证工作。据平台统计,滴滴每个月平均接到5000多个声称是警察的调证需求的电话,最终按要求上传警官证照片信息的,完成调证的约为1000左右。
 
  在这个开放日上,除了「安全」这个词语被反复提及之外,「共建」也是一个高频词汇。
 
  「一个好的餐厅,厨房首先应该是开放透明的,让公众可以看到过程。我们举办开放日,也是希望大家进来看到滴滴的工作过程,监督我们的工作」,柳青说到。而针对安全工作的成绩,柳青表示「去年是特别不满意,今年有进步,同理心增强了。去年更多的是我们主观的给自己打分,现在我们需要看到公众给我们打的分。」
 
  在滴滴这一年时间大力推动「安全攻坚」的时间,网约车市场也并不平静,越来越多的新玩家开始进入这个市场。但面对效率增长与安全成长的权衡问题,滴滴网约车公司CEO付强表示「安全是为了长期发展,这并不是一个二选一的抉择,20亿做安全,上千名的司机服务经理。这些安全能力必须要和服务能力齐头并进,要两条腿跑步才行。」
 
  空包网哪个好认为,从上面的描述之中,我们可以知道,现在的滴滴打车平台已经不再骄傲,不再像之前那样,目空一切,反而是开始反思自身的发展,想要真正的成为一个行业的霸主,虽然之前的滴滴打车平台因为空姐顺风车恶性事件受到了严重的损失,但是那并不是滴滴打车平台的本意,只是原本过于顺风顺水的发展,使得滴滴打车平台有些放松了警惕,这一次的损失也是给滴滴打车平台敲响了警钟,那就是无论哪一个企业,只要停滞不前,那么就会被其他企业所赶超,所击垮,所以滴滴打车平台也是在不断的提升自己的服务态度,提高自己的服务质量,想要重新赢回消费者的信任。
 
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